부산광역시교육청은 민원 상담 서비스 만족도를 높이기 위해 24시간 민원 상담 챗봇 ‘알리도’의 주요 기능을 고도화했다고 밝혔다. 이번 개선은 최근 민원 동향과 수요를 반영해 상담 대응 체계를 강화하는 데 초점을 맞췄다.
‘알리도’는 민원인이 자주 묻는 질문을 기반으로 한 시나리오형 챗봇이다. 2023년 4월 개통 당시 55개 지식 시나리오로 출발했으며 이후 민원 수요를 반영해 지속적으로 확장됐다. 그 결과 2025년 말 기준 지식 시나리오는 총 258개로 늘어나 교육행정 전반에 대한 상담 범위를 크게 넓혔다.
이번 고도화의 핵심은 응답 범위와 접근성 강화다. 부산시교육청은 올해 챗봇에 추가하는 신규 지식 시나리오를 지난해 60건에서 120건으로 확대했다. 이를 통해 민원인은 더 다양한 질문에 대해 보다 신속한 답변을 받을 수 있게 됐다.
이와 함께 모바일 환경에서 챗봇 상담 중 추가 안내가 필요한 경우 콜센터 전화 상담으로 즉시 연결되는 기능을 도입했다. 민원인은 상황에 따라 챗봇 상담과 전화 상담 중 원하는 방식을 선택할 수 있다. 최근 상담 통계를 바탕으로 시기별·상황별 주요 민원 정보도 챗봇 공지사항에 사전 등록해 시민들이 부산 교육 관련 정보를 손쉽게 확인하도록 했다.
부산시교육청은 강화된 상담 서비스를 시민들이 보다 쉽게 이용할 수 있도록 챗봇 ‘알리도’의 이용 방법과 주요 기능을 온라인 채널과 지하철 전동차 내 공익광고를 통해 안내하고 있다. 김석준 교육감은 디지털 기반 민원 서비스 고도화를 통해 시민 체감 행정의 질을 지속적으로 높이겠다는 입장을 밝혔다.
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