서울시는 3월 26일(목) 서울시청에서 인공지능(AI) 정책 컨트롤타워인 ‘서울특별시 인공지능위원회’를 공식 출범하고, 시민 9,425명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 바탕으로 AI 행정을 본격 추진한다고 밝혔다.

 이번 위원회 출범은 「서울특별시 인공지능 기본조례」에 근거한 것으로, 서울시 AI 정책의 방향을 시민의 요구에서부터 설정하고 이를 제도적으로 구현하기 위한 거버넌스를 마련했다는 점에서 의미가 있다.

 서울시는 이번 위원회 출범과 시민 설문 결과를 바탕으로, 기술 중심 접근을 넘어 시민 체감과 행정 혁신을 중심으로 한 서울형 인공지능 정책을 본격화할 계획이다.

< 9,425명 시민 목소리 경청… “번거로운 절차 사라져 내 시간 늘어나길” >

 서울시는 인공지능위원회 출범에 앞서 정책 방향을 시민에게 먼저 묻기 위해, 지난 2월 27일부터 3월 11일까지 ‘시민이 바라는 AI 서울’ 설문조사를 실시했으며, 총 9,425명이 참여했다.

 조사는 2. 27.(금)부터 3. 11.(수)까지 온라인으로 진행됐으며, 95% 신뢰수준에서 표본오차는 ±1.01%p이다.

 조사 결과, 시민들은 AI를 통해 기대하는 삶의 변화로 번거로운 절차가 사라져 시간이 늘어나는 ‘시간의 자유’(36.7%)를 선택했다. 이어 개인의 역량과 생산성을 높여주는 ‘성장의 파트너’(30.5%), 필요한 정보를 미리 알려주는 ‘선제적 혜택’(26.2%) 순이었다.

 직업군별로는 사무·관리직은 ‘시간의 자유’를, 학생·기술직은 ‘성장의 파트너’를, 전업주부는 ‘선제적 혜택’을 더 선호하는 것으로 나타나, 이용자별 맞춤형 서비스 설계 필요성이 확인됐다.

 공공분야 인공지능(AI) 도입 시 효과가 클 것으로 기대되는 분야로는 ‘24시간 민원 상담 및 서류 간소화’(22.6%)가 1위를 차지했으며, 교통 정체 해소(17.8%), 범죄·재난 예방(16.1%), 문화·관광(13.1%), 복지(12.2%) 순으로 나타났다.

 시민들은 첨단 기술 자체보다 일상의 불편을 줄여주는 실용적 서비스를 원하는 것으로 분석된다.

 하지만 시민들이 더 강하게 요구한 것은 ‘편리함’이 아니라 ‘신뢰’였다. 응답자의 60.7%는 업무처리 속도보다 책임 소재의 명확성과 인간의 최종 검토가 더 중요하다고 답했다.

 또한 맞춤형 혜택 확대(37.9%)보다 개인정보 보호 등 보안 강화(43.7%)를 우선해야 한다는 응답이 더 높았다. 공공 AI에 대해 편의보다 신뢰를 먼저 요구하는 인식이 확인됐다.

 기술 도입 속도에 대해서도 신중론이 우세했다. 응답자의 57.0%는 “혁신적 기술이라도 충분히 검증된 뒤 도입해야 한다”고 답했다. 빠른 도입보다 안정성과 검증이 우선이라는 의미다.

 세대 간 디지털 격차도 뚜렷했다. 20대의 77%가 새로운 기술을 능숙하게 활용한다고 답한 반면, 60대 이상은 절반 이상이 자주 사용하는 기능 위주로만 활용하는 수준에 머물렀다.

 특히 60대 이상 응답자의 30.2%는 주변 도움 없이는 기기 사용이 어렵다고 답했다. AI 행정이 확대될수록 디지털 취약계층 지원이 필수적이라는 점을 보여준다.

 이 같은 결과는 서울시 AI 정책 방향을 설정하는 기준이 됐다. 서울시는 ‘선 보안, 후 편익’, ‘선 검증, 후 확산’ 원칙 아래 AI 행정을 단계적으로 확대할 계획이다.

< 제1차 회의서 ‘서울형 LLM 구축’, ‘인공지능 기본계획’ 등 핵심 의제 논의 >

 서울시는 이날 출범한 인공지능위원회를 통해 이러한 시민 요구를 정책으로 구체화한다는 방침이다. 위원회는 정책·기술·산업·윤리 분야 전문가 12명으로 구성되며, 위원장에는 정송 카이스트(KAIST) AI연구원장이 선출됐다. 서울시는 위원회를 단순 자문기구가 아니라 시민 의견을 정책으로 연결하는 실행 거버넌스로 운영할 계획이다.

 출범식 이후 열린 제1차 회의에서는 ▲‘2026 서울시 인공지능 행정 추진계획’ ▲‘서울형 LLM 구축 및 AI 서비스 시범 적용’ ▲‘서울시 인공지능(AI) 기본계획 수립’ 등 AI 정책의 방향을 가늠할 핵심 의제 3건이 논의됐다.

 먼저 ‘2026 인공지능 행정 추진계획’을 통해 업무 분류체계를 언어·시각·공간·분석지능 등 AI 기술 중심으로 개편하고, 17개 실·국과 산하기관이 참여하는 61개 AI 행정사업을 본격 추진하기로 했다. 서울시는 이를 통해 단순 기술 도입을 넘어 시민 안전을 강화하고, 일상 불편을 실질적으로 해소하는 데 행정 역량을 집중할 계획이다.

 ‘챗봇 2.0’ 안건에서는 내부 행정용 ‘서울 AI’와 시민용 ‘서울톡’ 고도화 추진 현황이 보고됐다. 위원들은 생성형 AI의 환각을 최소화해 신뢰도 높은 대시민 서비스와 실질적인 행정 생산성 향상이 필요하다는 데 의견을 모았다.

 ‘서울시 인공지능 기본계획’ 안건에서는 향후 3년간의 정책 비전과 로드맵 수립 방향이 논의됐다. 오는 9월 최종안 확정까지 분야별 전문성을 바탕으로 실행력 있는 계획을 마련하기로 했다.

 이날 회의를 주재한 정송 위원장은 “AI는 기술의 문제가 아니라 신뢰의 문제”라며, “시민이 안심하고 사용할 수 있는 기준과 원칙을 세우는 것이 무엇보다 중요하다”고 말했다.

 김병민 서울시 정무부시장은 “시민들은 더 빠른 행정보다 더 안전하고 책임 있는 AI를 원했다”며 “시민의 시간을 아껴주면서도 누구나 안심하고 이용할 수 있는 AI 행정을 구현해 나가겠다”고 말했다.